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Politique de remboursement
Cette politique explique dans quels cas et selon quelles modalités un achat effectué sur lenseignantpro.com peut être remboursé. Elle est rédigée pour être comprise sans connaissances juridiques particulières : elle s’adresse aux élèves, souvent mineurs, et à leurs parents ou représentants légaux.
Elle comporte deux niveaux qu’il faut bien distinguer. D’une part, vos droits légaux, que nous ne pouvons ni réduire ni écarter : le droit de rétractation et les garanties légales. D’autre part, un engagement commercial volontaire que nous prenons en plus de la loi, parce que nous préférons qu’un élève déçu soit remboursé plutôt que retenu : la garantie « satisfait ou remboursé » décrite à l’article 4.
La présente politique complète les Conditions générales d’utilisation et de vente, dont elle fait partie intégrante. En cas de divergence entre les deux textes, la règle la plus favorable au consommateur s’applique. Aucune stipulation de cette politique ne peut être lue comme excluant ou limitant le droit de rétractation ou les garanties légales là où ils s’appliquent ; conformément à l’article L. 212-1 du code de la consommation, une telle clause serait réputée non écrite.
Cette politique s’applique à tous les achats réalisés sur la plateforme par un consommateur, c’est-à-dire par une personne physique agissant en dehors de son activité professionnelle, au sens de l’article liminaire du code de la consommation. Elle couvre :
Tous les prix sont exprimés en euros, toutes taxes comprises. Un remboursement porte sur la somme effectivement payée, sans retenue ni frais de dossier d’aucune sorte. Les achats effectués par un professionnel pour les besoins de son activité relèvent des Conditions générales et ne bénéficient ni du droit de rétractation ni de la garantie commerciale décrite ci-après.
Le tableau suivant résume les principales situations. Il ne remplace pas les articles détaillés qui suivent, qui seuls font foi.
| Situation | Ce qui s’applique | Délai pour agir |
|---|---|---|
| Cours acheté, accès pas encore ouvert | Droit de rétractation légal, remboursement intégral, sans motif | 14 jours après l’achat |
| Cours ouvert immédiatement à votre demande expresse | Garantie commerciale : remboursement intégral si votre progression reste inférieure à 20 % du cours | 14 jours après l’achat |
| Séance de tutorat annulée par l’élève | Annulation gratuite, remboursement intégral ou report | Plus de 24 heures avant le début |
| Annulation tardive ou absence de l’élève | Séance due ; report gratuit en cas d’empêchement légitime justifié | Nous prévenir dès que possible |
| Séance ou classe virtuelle annulée par l’enseignant | Report ou remboursement intégral, à votre choix | Sans démarche de votre part |
| Incident technique imputable à la plateforme | Report ou remboursement intégral, à votre choix | Nous signaler l’incident sous 7 jours |
| Cours retiré de la vente avant la fin de votre accès | Remboursement au prorata de la durée d’accès perdue, intégral si le cours n’a pas pu être suivi | Sans démarche de votre part |
Pour tout achat conclu à distance, l’article L. 221-18 du code de la consommation vous accorde un délai de quatorze jours pour changer d’avis, sans avoir à vous justifier et sans pénalité. Pour les cours et les séances, qui sont des prestations de services et des contenus numériques, ce délai court à compter du jour de la conclusion du contrat, c’est-à-dire du jour de votre commande.
Ce droit appartient à l’acheteur consommateur : l’élève majeur, ou le représentant légal qui a passé la commande pour un élève mineur.
Un cours en ligne est un contenu numérique qui n’est pas fourni sur un support matériel. L’article L. 221-28, 13° du code de la consommation prévoit que le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour un tel contenu lorsque son exécution a commencé après votre accord préalable exprès et votre renoncement exprès à ce droit. Autrement dit : si vous demandez à accéder au cours tout de suite, vous ne pouvez plus vous rétracter ensuite.
Cette exception ne joue que si vous avez été mis en mesure de choisir. Avant le paiement, une case distincte et non pré-cochée vous demande donc de confirmer deux choses : que vous demandez l’ouverture immédiate de l’accès, avant l’expiration du délai de quatorze jours, et que vous renoncez à votre droit de rétractation en conséquence. Cet accord est repris dans la confirmation de commande que vous recevez par courriel.
Si vous ne cochez pas cette case, l’accès au cours n’est ouvert qu’au terme des quatorze jours, et vous conservez pendant tout ce délai un droit de rétractation entier : vous êtes alors remboursé intégralement, sans avoir à vous justifier.
Si vous cochez la case, vous perdez le droit de rétractation, mais vous bénéficiez à la place de notre garantie commerciale, décrite à l’article 4, qui vous permet malgré tout d’être remboursé pendant quatorze jours tant que vous n’avez consulté qu’une faible partie du cours.
Une séance est une prestation fournie à une date convenue. Si vous exercez votre droit de rétractation avant que la séance ait eu lieu, elle vous est intégralement remboursée. Si, à votre demande expresse, la séance a été fournie avant la fin du délai de quatorze jours et que vous vous rétractez ensuite, vous restez redevable du montant correspondant à la prestation déjà exécutée, conformément à l’article L. 221-25 du code de la consommation : une séance déjà suivie reste due, une séance non encore fournie est remboursée.
En pratique, la règle d’annulation de l’article 5 est plus simple et plus favorable que cette procédure : nous vous invitons à l’utiliser en priorité.
Le droit de rétractation s’exerce par toute déclaration dénuée d’ambiguïté, notamment par courriel à contact@lenseignantpro.com, ou au moyen du formulaire type annexé aux Conditions générales. Le remboursement intervient au plus tard quatorze jours après la réception de votre décision, par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande et sans frais, conformément à l’article L. 221-24 du code de la consommation.
Ce qui suit est un engagement commercial volontaire. Nous n’y sommes pas tenus par la loi : nous le prenons parce qu’un cours ne se juge vraiment qu’une fois commencé. Cette garantie s’ajoute à vos droits légaux, elle ne s’y substitue pas et ne les diminue en rien.
L’engagement. Vous obtenez le remboursement intégral d’un cours, sur simple demande et sans avoir à motiver votre décision, si les deux conditions suivantes sont réunies :
Comment la progression est mesurée. La plateforme calcule automatiquement un pourcentage d’avancement, visible à tout moment depuis votre espace personnel, à côté de l’intitulé du cours. Ce pourcentage tient compte des leçons et vidéos consultées, des chapitres achevés et des quiz réalisés, rapportés au contenu total du cours. Vous pouvez donc vérifier vous-même, avant d’écrire, si vous êtes en deçà du seuil. Sont assimilés à un achèvement du cours, quel que soit le pourcentage affiché, le téléchargement de la totalité des supports et l’obtention de l’attestation de suivi.
Ce que vous recevez. La totalité de la somme payée pour ce cours, en euros, sans retenue, frais de dossier ni commission. Une facture rectificative vous est adressée.
Ce qui se passe ensuite. Le remboursement met fin à votre accès au cours : celui-ci disparaît de votre espace personnel et les copies éventuellement conservées des supports doivent être supprimées. Vous pouvez naturellement acheter un autre cours, ou le même plus tard.
Limite de bonne foi. Cette garantie suppose un usage loyal. Nous nous réservons la possibilité de la refuser en cas d’abus manifeste, par exemple des achats suivis de demandes de remboursement répétées portant sur des cours largement consultés. Un tel refus ne concerne que cet avantage commercial : il ne vous prive jamais de votre droit de rétractation lorsqu’il s’applique, ni des garanties légales.
Toute séance annulée depuis votre espace personnel plus de 24 heures avant son début est, à votre choix, reportée à une autre date ou intégralement remboursée. Aucun motif ne vous est demandé, aucun frais n’est retenu.
Passé ce délai de 24 heures, la séance reste due : l’enseignant a réservé ce créneau et n’a plus la possibilité de le proposer à un autre élève. Toutefois, en cas d’empêchement légitime justifié — maladie de l’élève, hospitalisation, décès d’un proche, convocation scolaire ou examen, incident de transport, force majeure —, la séance est reportée gratuitement sur présentation d’un élément justificatif simple. Écrivez-nous dès que possible : nous traitons ces situations avec bon sens.
L’enseignant reste connecté à la classe virtuelle pendant quinze minutes après l’heure prévue. Si l’élève ne s’est pas présenté à l’issue de ce délai, la séance est considérée comme tenue et reste due. Si l’élève arrive en retard, la séance se déroule sur le temps restant, sans prolongation ni remboursement partiel.
Si l’enseignant annule la séance, ou s’il ne s’est pas connecté quinze minutes après l’heure prévue, la séance est réputée non tenue. Vous choisissez alors librement entre un report à une date qui vous convient et le remboursement intégral. Aucun justificatif ne vous est demandé et vous n’avez aucune démarche à accomplir au-delà du signalement. Aucun frais ne peut vous être imputé de ce fait.
Lorsqu’une séance ne peut pas se tenir, ou est écourtée, en raison d’une panne, d’une indisponibilité ou d’une opération de maintenance de la plateforme, elle est reportée ou remboursée intégralement, à votre choix. Lorsqu’une séance est écourtée pour une cause qui ne vous est pas imputable, le remboursement porte, au minimum, sur la part de la séance qui n’a pas pu être fournie.
Lorsque l’interruption provient de votre propre connexion ou de votre matériel, la séance reste en principe due ; nous cherchons néanmoins, avec l’enseignant, une solution de report lorsque la difficulté est ponctuelle et signalée immédiatement.
Lorsque des séances sont vendues par lot ou par forfait, le remboursement s’effectue au prorata des séances non encore consommées, sur la base du prix unitaire correspondant au lot acheté. Les séances déjà suivies restent dues.
Une classe virtuelle annulée par l’enseignant, quelle qu’en soit la raison, vous est signalée par courriel dès que la décision est prise. Vous avez alors le choix entre l’inscription à une session de remplacement et le remboursement intégral de la classe annulée.
Lorsque la classe annulée fait partie d’un cycle de plusieurs séances, deux cas se présentent : si une session de remplacement est proposée dans un délai raisonnable, le cycle se poursuit normalement ; si aucun remplacement n’est possible, les séances annulées vous sont remboursées au prorata, et vous pouvez demander le remboursement de la totalité des séances restantes du cycle si l’annulation en compromet la cohérence pédagogique.
Le report d’une classe virtuelle à une date à laquelle vous n’êtes pas disponible équivaut à une annulation : vous pouvez en demander le remboursement.
Le retrait d’un cours du catalogue ne vous prive pas de l’accès que vous avez acheté. Vous conservez cet accès jusqu’au terme de la durée annoncée sur la fiche du cours au moment de l’achat, même si le cours n’est plus proposé à de nouveaux élèves.
Il existe des cas où l’accès doit malgré tout être interrompu avant ce terme : une décision de justice, une atteinte aux droits d’un tiers, notamment de propriété intellectuelle, le caractère illicite d’un contenu, ou l’impossibilité définitive de maintenir le cours en ligne. Dans ces cas :
Si le cours retiré s’avérait non conforme à sa description, la garantie légale de conformité rappelée à l’article 8 s’applique en plus, et elle peut ouvrir droit à la résolution du contrat et au remboursement total.
Indépendamment de tout remboursement commercial, les cours et les séances bénéficient de la garantie légale de conformité des contenus et services numériques prévue aux articles L. 224-25-1 et suivants du code de la consommation : la prestation doit correspondre à sa description, être propre à l’usage attendu et présenter les caractéristiques annoncées.
Si un cours ne correspond pas à ce qui était annoncé — contenu manquant, niveau ou programme différents, vidéos inutilisables, promesse de suivi non tenue —, vous pouvez en demander la mise en conformité, puis, si celle-ci est impossible ou n’intervient pas dans un délai raisonnable, une réduction du prix ou la résolution du contrat avec remboursement, sans frais et sans préjudice de dommages et intérêts. Ces droits s’exercent quels que soient le délai de quatorze jours et le seuil de progression de l’article 4, qui ne les conditionnent pas.
Les annulations de séances s’effectuent directement depuis votre espace personnel. Pour toute autre demande de remboursement, écrivez à contact@lenseignantpro.com, depuis l’adresse électronique associée à votre compte. Un courrier postal adressé au siège de l’éditeur, dont l’adresse figure dans les mentions légales, est également recevable.
Vous n’avez pas à motiver une demande fondée sur le droit de rétractation ou sur la garantie commerciale de l’article 4. Ne nous communiquez jamais votre numéro de carte bancaire complet, ni le cryptogramme figurant au dos : ces informations sont inutiles, puisque le remboursement retourne automatiquement sur le moyen de paiement d’origine, et nous ne vous les demanderons jamais par courriel.
Le remboursement est effectué en euros, sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat, sans frais pour vous, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen. Il est ordonné auprès de notre prestataire de paiement, [a completer : nom du prestataire de paiement retenu] ; l’inscription effective des fonds sur votre compte dépend ensuite du délai propre à votre banque, généralement de deux à dix jours ouvrés, sur lequel nous n’avons pas de prise.
Si la carte utilisée a expiré ou si le compte a été clôturé, le remboursement est le plus souvent réacheminé automatiquement par la banque ; à défaut, nous convenons avec vous d’un autre moyen, sur la base de justificatifs transmis par un canal sécurisé.
Un élève mineur ne peut pas conclure seul un contrat, en dehors des actes courants de la vie quotidienne : les achats sur la plateforme sont donc effectués par un représentant légal, ou avec son accord.
Il en résulte les règles suivantes :
Nous traitons ces demandes en priorité et ne demandons que les éléments strictement nécessaires pour vérifier la qualité de représentant légal.
Les situations suivantes n’ouvrent pas droit au remboursement commercial prévu à l’article 4 :
Ces exclusions ne portent que sur l’avantage commercial : elles ne vous privent jamais du droit de rétractation lorsqu’il s’applique, ni des garanties légales rappelées à l’article 8, qu’aucune clause ne peut écarter.
Si vous constatez sur votre relevé un paiement que vous n’avez pas autorisé, signalez-le sans délai à votre banque, qui dispose de ses propres procédures d’opposition et de remboursement, puis informez-nous afin que nous bloquions le compte concerné.
Si notre réponse ne vous satisfait pas, adressez-nous d’abord une réclamation écrite à contact@lenseignantpro.com, en rappelant votre numéro de commande et les échanges déjà intervenus. Nous nous engageons à en accuser réception et à y répondre de manière motivée.
Si le désaccord persiste, vous avez le droit, en tant que consommateur, de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, conformément aux articles L. 611-1 et suivants et L. 612-1 du code de la consommation. Le médiateur compétent est : [a completer : nom, adresse postale et site internet du mediateur de la consommation retenu]. La saisine n’est recevable que si vous justifiez avoir tenté au préalable de résoudre le litige par une réclamation écrite auprès de notre service client, et si votre demande est introduite dans un délai d’un an à compter de cette réclamation.
Vous pouvez également signaler un litige de consommation aux services de la répression des fraudes, au moyen du service public SignalConso, accessible à l’adresse https://signal.conso.gouv.fr.
Le recours à la médiation est facultatif et ne vous empêche pas de saisir la juridiction compétente. En tant que consommateur, vous pouvez porter le litige devant la juridiction du lieu où vous demeuriez lors de la conclusion du contrat, devant l’une des juridictions territorialement compétentes en application du code de procédure civile, ou devant celle du lieu du siège social de l’éditeur.
Nous pouvons faire évoluer cette politique, notamment pour tenir compte d’un changement de la réglementation ou de nos services. La version applicable à un achat est celle en vigueur au jour de cet achat : une modification ultérieure ne peut pas réduire les droits attachés à une commande déjà passée. Toute modification substantielle est portée à la connaissance des utilisateurs inscrits par courriel, ainsi que par un avertissement sur le site.
Cette politique est soumise au droit français, sans priver le consommateur résidant dans un autre État membre de l’Union européenne de la protection que lui assurent les dispositions impératives de la loi de sa résidence habituelle.
Dernière mise à jour : [a completer : date de mise en ligne]
